Em tempo de crise, a melhor estratégia é ouvir o cliente

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Estou lendo pela segunda vez o livro “A estratégia do oceano azul”, de W. Chan Kin e Reneé Maubourgne, que aborda, essencialmente, que o sucesso de uma organização está baseado na escolha da estratégia para tornar a concorrência irrelevante.

Os autores explicam que analisaram os lançamentos de novos negócios por 108 empresas e que destas, algumas investiram na inovação tecnológica, outras em novos produtos e algumas até na redução de custos. Entretanto, segundo os autores, as empresas que obtiveram sucesso foram aquelas que investiram em inovação de valor, isto é, aliaram inovação com utilidade, preço e ganhos de custo.

Isso é o sonho de consumo de todo empreendedor: agradar o cliente, com preço justo e baixo custo, sem perder a qualidade.

E é possível? Com toda certeza! Como? A palavra certa para isso é Benchmarking.

A primeira coisa a fazer é investir em pesquisa e conhecimento do mercado. Conhecer o cliente, as suas necessidades e desejos, avaliar as tendências do mercado. Parece óbvio. Alguns leitores vão achar que eu estou “chovendo no molhado”, que isso é o básico. Mas quantos fazem realmente esse trabalho? Quantos investem em conhecer os clientes? Eu diria muito poucos. A maioria “segue o bonde”.

Além de saber o que quer o seu cliente, conhecer o concorrente é fundamental. O que produz, como vende, como entrega, prazos de entrega.

Mas para que isso tudo? Para copiar o que a concorrência faz? Claro que não. Mas para entender o mercado, aprender com quem já faz há muito tempo e com quem está chegando no mercado com novas ideias. Observar e aprender. Comparar com o que fazemos e descobrir formas novas de fazer.

Utilizar o Benchmarking na estratégia possibilita criar uma inteligência competitiva privilegiada, uma cultura organizacional diferenciada, para chegar cada vez mais perto daquilo que os clientes desejam e assim se tornar muito mais competitivos e até mesmo únicos.

Um bom exemplo de utilização da Benchmarking vem da 3M, que desenvolveu um sistema chamado “top box system”, que consiste em três perguntas feitas ao cliente:

  1. Você está totalmente satisfeito? Se não, por quê?
  2. Você compraria de nós novamente? Se não, por quê?
  3. Você nos recomendaria a outras pessoas? Se não, por que não?

A partir das respostas, a 3M consegue mensurar a sintonia entre a sua estratégia e a expectativa dos seus clientes.

Não é a toa que, desde a década de 70, o Post-It, um pedacinho de papel com um adesivo fabricado pela 3M, é um dos cinco produtos para escritório mais vendidos nos EUA.

Fonte:
Exame.com – 04 jun 2012
A Estratégia do Oceano Azul – W. Chan Kin e Reneé Maubourgne – 2005